海底捞又上热搜了，这次是因为在会员系统里给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等内容，此举并未征得客户同意且客户多不知情。尤为引人关注的是，有顾客还被贴上了“喜欢在APP上”等负面标签。对此，海底捞回应称是为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人能在会员系统中对顾客就餐的个性化需求来做补充。公司从2020年起对相关联的内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人隐私信息如体貌等特征进行任何。且已于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均一定要通过严格审核。
对于商家，我们自然不看怎么说，要看怎么做。登记一下顾客的生日，到那一天送上生日祝福。记录一下顾客的口味偏好，上餐的时候给予顾客足够惊喜的体验，这些我们或表示理解，或甘之如饴，并无拒绝的理由。将“服务高于一切”作为核心理念的海底捞，身为餐饮界服务的天花板，这些操作本来也是轻车熟路，但必须得说这次捅的娄子却有点低级。
记录顾客是胖是瘦，是高是矮是几个意思？毕竟你开的是火锅店不是美容院，拿不出可以自圆其说的理由。上纲上线去看，把消费的人体貌特征和个性特征贴上标签，已经涉嫌侵害消费者的人格尊严。如果进一步根据标签对顾客采取差异化服务措施，则涉嫌对顾客构成歧视。如果将标签在企业升至行业内部共享，则涉嫌侵害消费者隐私权。如果打过标签的数据泄露到社会上，后果更为不可控。
换一句话说，海底捞基于完善和提升服务水准的表面理由，并不能推导出此次对客户个人隐私信息收集的内容正当性。这种实质上的僭越行为，无论初衷如何，的确是不可回避的一道难题。那便是围绕个人隐私信息的处理目的、解决方法，个人隐私信息的种类以及对个人权益的影响、有几率存在的安全风险等事项的处理，需要制定内部管理制度和操作规程、进行一定的加密、去标识化等安全技术措施，以确保个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定，并防止没有经过授权的访问以及个人隐私信息泄露、篡改、丢失，应当承担对应的数据保护义务等。这想必已经完全超越了一家火锅店管理层的能力范畴，可谓吃力不讨好。
与此同时，抛却自身年度整体盈亏不论，海底捞作为一家港股上市公司，必须对相关负面舆情引发的股价波动有所预知和防范。近年海底捞上热搜已有数次，除却“关停门店不裁员，妥善安置涉及门店员工及管理层”之外，多为负面，餐饮一哥尚且如此，这很可能令长期资金市场看餐饮业时会戴上有色眼镜，从而不利于整个行业的发展，进而影响到相对广泛与基础的就业吸纳。
海底捞靠主打服务，形成差异化竞争，在火锅这个同质化竞争非常厉害的行业脱颖而出。但事皆有度，一旦越界，则过犹不及，还会给自己和投资者惹上麻烦，一言以蔽之，给顾客贴标签可以，但没这么贴的。